El objetivo de toda empresa es incrementar sus ventas, maximizar beneficios y obtener altas rentabilidades, pero para lograr esto lo primero que debe conseguir son clientes. Y a ser posible, construir una relación de confianza suficiente como para que esos consumidores se conviertan en embajadores de esa marca.
Llegar a este punto implica que son los propios clientes los que realizan una función comercial, pues van generando más visibilidad para la empresa. No obstante, no es sencillo alcanzar ese nivel de comprensión mutua y, en ocasiones, cuando sucede, se puede mandar todo al traste si no se hace un buen trabajo por parte de la empresa.
De hecho, como firma que satisface las necesidades de sus clientes, o que incluso crea nuevas demandas, es fundamental ir evolucionando constantemente, estar al día de qué necesitan esos consumidores y hacia dónde se dirigen los hábitos de consumo de la sociedad.
Por todo esto, y con el objetivo de seguir siendo compañías productivas y útiles para los consumidores, aquí van algunas claves en la comunicación empresarial que pueden ser de utilidad para mejorar la relación empresa – cliente.
Comprender qué necesitan los clientes y cuidarlos siempre
Muchas empresas saben que ganar nuevos clientes es mucho más costoso que conservar a los ya existentes. Por tanto, es casi un error no cuidar lo que se tiene, porque es más económico para la compañía.
Un ejemplo claro de esta realidad son los operadores de telefonía, internet y telecomunicaciones. Muchas de estas empresas ofrecen promociones más ventajosas a nuevos consumidores para ganar cuota de mercado en lugar de intentar tratar con ventajas exclusivas a los clientes ya presentes.
El resultado es un mercado poco fiel y una sensación generalizada por parte de muchos consumidores que consideran que las empresas no velan por sus intereses, sino que se centran exclusivamente en obtener beneficios.
Mejorar los procesos comunicativos
Anteriormente apuntábamos a la comunicación empresarial, y aquí la ponemos ya directamente sobre la mesa. Hay pocas estrategias más efectivas para las empresas que mantener una comunicación fluida y directa con sus clientes.
Esto se puede hacer a través de redes sociales, mediante el email marketing, con espacios exclusivos en la web donde el cliente acceda a su propio perfil, con chatbots o con servicios de atención al cliente bien diseñados.
La comunicación bidireccional refuerza las relaciones con los clientes, pero solo es efectiva si esos diálogos llegan a buen puerto. No basta con que haya interacciones constantes con los consumidores e intercambio de mensajes. La clave es resolver las incidencias y atender las demandas en todo momento. Y, de manera accesoria, entender a los clientes e intentar adelantarse a sus necesidades futuras.
Ir más allá en las necesidades de los clientes
Este es otro aspecto que deben interiorizar las empresas cuanto antes. Ya sabemos que es más sencillo mantener clientes que adquirir nuevos consumidores. Sin embargo, retener un cliente tampoco es tarea fácil, porque el mercado empresarial actual es muy amplio y complejo.
Hay mucha competencia, por lo que los clientes se pueden ver tentados por otras empresas que ofrecen mejores condiciones. Nuevamente las operadores de telecomunicaciones son un gran ejemplo. La solución para hacer frente a esta situación es la personalización, ofrecer servicios o productos exclusivos que atiendan a su historial de compras.
Esto es algo que hacen muy bien las compañías de streaming, que proponen nuevos contenidos relacionados con la serie, película o documental que el usuario haya concluido recientemente. Amazon también hace lo propio en su marketplace, así como muchas tiendas de equipamiento deportivo, de nutrición o de cosméticos y estética. En este caso, añaden recomendaciones antes de finalizar el proceso de compra, con descuentos por la compra conjunta.
Tratar a los consumidores de manera exclusiva
Una última recomendación para ganarse la satisfacción de los clientes es ofrecerles un trato personalizado. Es vital hacer ver al cliente que forma parte del entramado de la empresa, es decir, que la relación bidireccional no solo pretende que la empresa crezca, sino que el cliente se sienta satisfecho en todo momento de ese vínculo que se ha creado.
Para ello hay alternativas como programas de lealtad, descuentos exclusivos, acceso a nuevos productos o servicios, recompensas por elegir a la empresa en lugar de la competencia y bonus por traer a nuevos clientes.
Hay ejemplos muy variados que visibilizan esta estrategia, desde los supermercados o las gasolineras que ofrecen descuentos por cada compra hasta prácticas más novedosas como la posibilidad de participar en sorteos y promociones al compartir publicaciones en redes sociales.
Sea como fuere, la realidad es que toda empresa puede ganar mucha visibilidad y buena reputación si sus clientes hablan bien de ella y se sienten complacidos por su trato. Para ello hay multitud de fórmulas a implementar, si bien todas ellas parten de una misma premisa: al consumidor hay que cuidarlo en todo momento.
