Economía

Un Call Center: ¿Qué es y cómo funciona?

26/07/2017

Un Call Center: ¿Qué es y cómo funciona?

Call Center

Llegado un momento en particular, donde la expansión es el primer movimiento posible para las empresas, pensar en servicios como un Contact center Madrid pareciera ser una conducta responsable para el bienestar de su empresa, en todos los términos.

La siguiente información servirá para colocar un panorama claro acerca de lo que es en realidad un Call Center, lo que no, y los beneficios que aporta para empresas y emprendedores de todos los tipos. Sea la expansión o no su momento particular.

La definición sencilla de un Call Center

Un Call Center es un servicio ofrecido por una empresa externa, donde pone a disposición de sus clientes una plataforma conformada por equipos tecnológicos (teléfonos, ordenadores,…) y un recurso humano, que son las personas que hacen de agentes. Es decir, los que contestan las llamadas y atienden a los clientes de sus empresas asociadas.

A través de estas plataformas, las empresas delegan las funciones de atención al cliente, ventas, soporte técnico y cualquier otro tema inherente a brindar información a los usuarios.

¿Cómo funciona un Call Center?

Un Call Center puede funcionar de varias formas, dependiendo de la complejidad que tenga. En la forma más sencilla, utiliza un enrutador de llamadas y un número único de atención al cliente. Así, si 5 clientes llaman al mismo tiempo al número de atención al cliente, el enrutador de llamadas se encargará de forma automática de distribuir una llamada a cada agente disponible.

Pero, las grandes empresas, tienen métodos más complejos. Las entidades bancarias, algunas distribuidoras y corporaciones internacionales utilizan un sistema conocido como IVR, por sus siglas en inglés. Se trata de un sistema de voz que responderá a la llamada de forma automática y le indicará opciones a seguir al usuario, casi siempre bajo el orden de “Si desea hacer X, marque el número X en su teléfono”.

Con este segundo modelo, en ocasiones los usuarios no necesitan contactar con un agente real del Call Center, porque el IVR podrá por sí solo orientar a los usuarios.

Beneficios a la empresa en la utilización de un Call Center

El primer beneficio medible de una empresa que utiliza un Call Center es que no necesita pagar una plantilla de trabajadores para su sector de atención al cliente, sino que puede delegar esa función en especialistas en la atención y asesoramiento de usuarios, casi siempre por la suscripción de un plan con tarifa plana. Esto, además, permite ahorrar los costes de instalación de sistemas informáticos especialmente diseñados para la atención al público.

En el caso propio del funcionamiento, un Call Center aporta dinamismo a la empresa que lo contrata, ya que los clientes resolverán efectivamente los problemas que tengan, y no será necesaria la intervención por parte de un empleado de su empresa en la resolución de los mismos, lo que ralentizaría el proceso productivo.

Un Call Center de calidad es el futuro de la atención en las grandes organizaciones.