Economía

Estrategias de captación de clientes: el as en la manga de los servicios online

septiembre 9, 2019
V. Jiménez

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Estrategias de captación de clientes: el as en la manga de los servicios online

En un mundo en el que el consumo está cada vez más enfocado a lo digital, las estrategias de captación de usuarios recurrentes se han convertido en una de las facetas clave del marketing digital. Si en cualquier negocio resulta clave utilizar métodos que permitan ya no solo la captación, sino también la fidelización, las técnicas agresivas enfocadas a una única compra han dejado espacio a una nueva percepción de la interacción cliente-empresa, en la que se busca una relación a largo plazo, ya sea para rentabilizarla con servicios de suscripción o de gastos recurrentes. A continuación comentamos algunas de las estrategias más frecuentes en el escaparate digital para motivar a los clientes a pulsar en el botón de compra.

Servicios Freemium y Free-To-Play

Sin duda, una de las estrategias que ha revolucionado el mercado es el modelo de servicio freemium y free-to-play, en el que es posible disfrutar del producto de forma gratuita, ya que la rentabilidad se obtiene de compras dentro del mismo que permiten el acceso a funciones avanzadas en el caso de las aplicaciones, nuevos contenidos exclusivos para portales de vídeo o el desbloqueo de niveles, atuendos o personajes si nos fijamos en los videojuegos free-to-play. Basta con echar un vistazo a las cifras del fenómeno Fortnite para entender el tremendo error de aquellos que vaticinaban la imposibilidad de rentabilizar este tipo de propuestas a largo plazo. La popularidad de algunos e-Sports se construye a partir de grandes comunidades de usuarios que no han desembolsado ni un euro para disfrutar de su juego favorito.

Alianzas estratégicas y marketing cruzado

Sobre el principio fundamental de “la unión hace la fuerza” es bastante habitual ver cómo empresas asociadas a sectores diferentes se alían para publicitar sus productos de forma cruzada. Así, en determinados bienes de consumo de tiendas físicas podemos encontrar ofertas de prueba de servicios online de pago. Funciona especialmente bien cuando la imagen de ambas marcas se complementa en la mente del potencial cliente; de esta forma, no resulta extraño que una marca de pizzas ofrezca dos meses gratis de suscripción a una popular plataforma de streaming. El plan de cena y serie se dibuja en la mente del consumidor, que encuentra un aliciente para decidirse por un producto en un estante saturado de productos similares al tiempo que la empresa de servicios digitales se hace con los datos de un posible suscriptor de largo recorrido.

Un servicio de atención al usuario excepcional

Aunque no se trata de una estrategia de captación en sí misma, sí que puede suponer un motivo de decisión que el servicio de atención al cliente de una determinada empresa tenga fama de ser eficiente, cordial e inmediato, además de ser clave para la fidelización del usuario. Tras realizar un estudio sobre más de 20.000 consumidores en 12 países diferentes, IDC concluyó que con una buena experiencia de atención al cliente, el 25% de estos usuarios suele hablar positivamente de la compañía y el 18% continúa usando los servicios de la empresa, incluso aunque sus precios sean menos competitivos.

Promociones tan llamativas como veraces

En el primer párrafo comentábamos que, en ciertos modelos de negocio, cada vez tiene menos sentido usar una publicidad engañosa cuando se busca el consumo recurrente. Eso no quiere decir que, en sectores donde existen pocas diferencias entre servicios y todos arrojan un alto nivel de calidad, no se puedan usar técnicas clásicas de captación. Para el sector del juego online, el bono sin depósito ha supuesto un activo fundamental para que el potencial usuario pueda probar los servicios de su oferta sin tener que desembolsar ni un euro. Pero, si es gratis, ¿cuál es el beneficio que obtienen las marcas con estas campañas? Dar a conocer sus productos y tratar de evitar que el cliente opte por un servicio similar de la competencia, mediante otras técnicas como el remarketing o los programas de fidelización.

Difusión del producto en redes sociales

Una fórmula que no por manida parece dejar de ser rentable para incitar a la compra es la asociación con un youtuber o instagramer que encaje con los valores de la empresa proveedora del servicio. De esta manera, se consigue un efecto similar al tradicional boca-oreja en el que el usuario se ve interpelado por un personaje por el que ya siente admiración o simpatía, lo que facilita que perciba a la marca publicitada como cercana y deseable.

Comparación con la competencia

Entendiendo que todo servicio se apoyará sobre sus virtudes y esconderá sus debilidades en su comunicación, la opción de presentar los atractivos diferenciadores como un motivo de superioridad frente a otra opción de compra o servicio resulta especialmente eficaz. El análisis de comentarios negativos en redes sociales resulta muy útil para identificar posibles defectos o carencias en el producto de los rivales que pueden ser explotados para que el posible cliente se decante por nuestra opción de venta. El tradicional “busque, compare y, si encuentra algo mejor, compre” sigue grabado a fuego en nuestro subconsciente, así que una buena estrategia de SEO, en la que se visibilice la comparación con una simple búsqueda, puede hacer que se dispare el número de clics y las posteriores conversiones.

Información sobre nuevos productos para clientes ya existentes

Para ejemplificar este caso resulta paradigmático, una vez más, el mercado del juego online. Aprovechando los datos adquiridos tras el uso de uno de sus productos, resulta habitual que las casas de juego realicen promociones y ofertas en las que se publicita la existencia de otras verticales que pueden encajar en los patrones de consumo del cliente. Así, nos encontramos con que bajo una misma marca global se agrupan varias verticales diferentes, siendo las más frecuentes las apuestas deportivas, el póker y los juegos de casino.

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