La Digitalización en el Sector Turístico: Oportunidades y Desafíos
El sector turístico está atravesando una transformación similar a la que vivió la banca hace años, marcada por la digitalización de sus servicios. Esta transición busca reducir costos, minimizar errores humanos y mejorar la eficiencia operativa mediante la toma de decisiones basada en datos. Sin embargo, varias investigaciones han señalado que esta deshumanización de los servicios turísticos puede tener efectos negativos, como la homogeneización de la oferta, la despersonalización en la atención al cliente y respuestas ineficaces ante incidencias.
Brana Jianu, investigadora de la Universidad de Surrey (Reino Unido), ha subrayado en un estudio que la digitalización está cambiando la forma en que funcionan los hoteles, desde la programación de turnos hasta la asignación de tareas, mediante algoritmos que reemplazan decisiones antes tomadas por gerentes humanos. Este fenómeno, que ella califica como “sísmico”, no solo pone en tela de juicio el futuro de la gestión hotelera, sino que también afecta la experiencia de los empleados. A medida que se implementan estos sistemas, se corre el riesgo de generar deshumanización y alienación entre los trabajadores, lo que resalta la necesidad de encontrar soluciones efectivas que prioricen el bienestar del personal.
Por otro lado, Xabi Zabala, director de operaciones de HBX Group, sostiene que la digitalización debe ser un recurso para liberar a los empleados de tareas repetitivas y permitirles ofrecer un servicio más cercano y personalizado. Este enfoque humano se vuelve cada vez más relevante en un entorno donde los clientes esperan una experiencia diferenciada. Sin embargo, las experiencias de algunos viajeros muestran que la automatización no siempre cumple con las expectativas. Un caso notable es el de Manuel Fidalgo, que durante un viaje a Mánchester se encontró con una situación caótica debido a la falta de atención humana en el proceso de check-in. Esta anécdota pone de relieve las deficiencias que pueden surgir de la excesiva dependencia de la tecnología, evidenciando que, a pesar de los avances, la interacción humana sigue siendo esencial en el sector turístico.
