La entrega de retroalimentación negativa es una de las tareas más temidas en el ámbito laboral. A pesar de su dificultad, este tipo de feedback es esencial para el crecimiento de los empleados, el fortalecimiento de los equipos y la construcción de la confianza en la gestión. Sin embargo, en la práctica, este proceso se complica. Con el fin de suavizar el impacto de las críticas, muchos líderes han recurrido a una técnica popularizada en los años 80: el «sándwich de cumplidos». Este método consiste en intercalar un comentario negativo entre dos positivos, en un intento de hacer que el mensaje sea más digerible.
Un ejemplo típico de este enfoque sería el siguiente:
- Pan (Cumplido): «Roger, tu aportación en la reunión con el cliente fue invaluable.»
- Carne (Feedback): «Has estado llegando tarde y yéndote temprano, lo que está impactando en tus entregables.»
- Pan (Cumplido): «Pero el último informe que creaste fue un trabajo excelente.»
Sin embargo, según Karen MacMillan, profesora de comportamiento organizacional en la Ivey Business School, este sándwich ha quedado obsoleto. «Era una norma de oro en su momento», afirma. «Pero la investigación es clara: añadir cumplidos no facilita la aceptación de la retroalimentación dura». La alternativa propuesta por MacMillan es sencilla: menos pan, más sinceridad.
La importancia de la sinceridad
Junto a sus colegas, MacMillan ha investigado el papel de la sinceridad en la comunicación laboral. Los primeros hallazgos sugieren que, cuando se practica de manera adecuada, la sinceridad tiene beneficios significativos. La retroalimentación directa, cuando se entrega con amabilidad y confianza, no solo ayuda a los empleados a crecer, sino que también fortalece las relaciones y fomenta la confianza. En contraste, el sándwich de cumplidos tiende a generar confusión. Muchos empleados son conscientes de que los cumplidos son solo un recurso para suavizar el impacto de la crítica, lo que lleva a que estos comentarios positivos se perciban como vacíos.
MacMillan propone un enfoque más intencionado para proporcionar retroalimentación efectiva, que incluye los siguientes pasos:
Pasos para una retroalimentación efectiva
1. Comenzar con un plan: Muchos fallos en la retroalimentación ocurren porque los gerentes no se preparan adecuadamente. Es esencial reflexionar sobre el objetivo del feedback y contar con ejemplos específicos que respalden el mensaje.
2. Fomentar un diálogo: Evitar el monólogo es clave. Las preguntas abiertas permiten que el empleado comparta su perspectiva, enriqueciendo así la conversación y evitando malentendidos.
3. Demostrar interés por la persona: Relacionar la retroalimentación con los intereses y objetivos del empleado ayuda a que este se sienta apoyado y más receptivo a la crítica.
4. Finalizar con un acuerdo: Cada conversación debe concluir con claridad sobre los siguientes pasos y las expectativas mutuas. Un simple «reflexionemos y volvamos a hablar la próxima semana» puede mantener el impulso de la conversación.
5. Considerar la retroalimentación como un proceso: La verdadera retroalimentación se produce a lo largo del tiempo, no en una única conversación. Es fundamental reforzar el mensaje y construir confianza con el tiempo.
MacMillan reconoce que la sinceridad requiere valentía. Las conversaciones honestas pueden resultar incómodas al principio, pero con la práctica se vuelven más naturales y gratificantes. «La verdadera medida de la retroalimentación no es cómo se entrega, sino si genera un cambio y fortalece las relaciones», concluye.
