Recientemente, Tripadvisor ha implementado un sistema de resúmenes generados por inteligencia artificial (IA) que promete ofrecer a los viajeros una visión rápida y concisa sobre los hoteles que desean reservar. Sin embargo, una investigación realizada por el consumidor británico Which? ha revelado que estas descripciones no siempre reflejan la realidad que viven los huéspedes, poniendo en entredicho la fiabilidad de esta herramienta.
Incongruencias entre la IA y las experiencias de los huéspedes
Un ejemplo alarmante es el caso del Riu Palace Santa Maria en Cabo Verde. La IA de Tripadvisor describe este hotel de cinco estrellas como “popular entre muchos viajeros”, con habitaciones “espaciosas” y una limpieza calificada como “impecable”. Sin embargo, los testimonios de los huéspedes cuentan una historia muy diferente, mencionando “higiene excepcionalmente pobre” y comida que resulta “insegura e incomible”. Un huésped incluso relata la experiencia de servir pollo crudo, mientras que otros comparten fotografías de insectos en la comida.
La investigación señala que, en marzo de este año, había 102 menciones de intoxicación alimentaria en las reseñas del Riu Palace. Además, se ha iniciado una acción legal colectiva que representa a al menos 412 veraneantes que afirman haberse enfermado tras su estancia en el hotel, con siete muertes reportadas desde 2023.
La IA de Tripadvisor no solo minimiza problemas de higiene, sino que también ha fallado en alertar sobre situaciones de acoso sexual en otros establecimientos. En el hotel Kaia Coracesium, varios visitantes reportaron sentirse inseguros debido a la conducta inapropiada de miembros del personal. Mientras los huéspedes describen estas situaciones como peligrosas, la IA las categoriza como “fallos en el servicio”.
El hecho de que Tripadvisor utilice modelos de lenguaje para crear resúmenes que ignoran o minimizan problemas graves plantea serias dudas sobre la transparencia y la integridad de la información proporcionada. Aunque la compañía afirma que sus resúmenes reflejan tanto comentarios positivos como negativos, la realidad es que muchos de estos problemas críticos son pasados por alto.
En comparación, otras plataformas como Google parecen manejar mejor el contexto en sus resúmenes, advirtiendo sobre “potenciales enfermedades” y “brotes de enfermedades” en establecimientos con antecedentes de problemas de higiene. Esta discrepancia pone de relieve la necesidad de que los consumidores sean cautelosos y no confíen ciegamente en la información generada por IA.
En este sentido, los usuarios deben ser conscientes de que, aunque los resúmenes de Tripadvisor están diseñados para facilitar la comprensión de las opiniones, no sustituyen las reseñas individuales. La recomendación, tal como señala Which?, es desplazarse más allá de estas descripciones generadas automáticamente y examinar las valoraciones de los huéspedes, especialmente aquellas de una estrella, para asegurarse de que su próxima estancia sea segura y satisfactoria.
