La plataforma de vídeos cortos china Kuaishou ha anunciado la discontinuación de su servicio de reembolso sin devolución para los comerciantes en su plataforma de comercio electrónico, efectivo a partir del 2 de diciembre. Esta decisión se enmarca dentro de un reajuste estratégico del negocio, orientado a perfeccionar los servicios postventa de la plataforma, tras recibir constantes quejas de los comerciantes sobre una política que, según ellos, facilitaba en exceso a los consumidores la solicitud de reembolsos sin necesidad de devolver los productos.
La protección del comerciante en el comercio electrónico
La decisión de Kuaishou refleja un creciente énfasis en la protección de los comerciantes, buscando mitigar las pérdidas económicas que estos han enfrentado debido a lo que consideran políticas de reembolso inconsistentes y poco razonables, que favorecían a los consumidores. Al discontinuar esta política, el competidor de Douyin intenta contrarrestar el impacto negativo en los negocios y equilibrar mejor los intereses de consumidores y comerciantes.
Los comerciantes tienen la opción de cancelar proactivamente el servicio antes del 2 de diciembre; de lo contrario, la plataforma terminará automáticamente el contrato. Para los pedidos existentes, el sistema seguirá procesándolos según los términos originales.
- Kuaishou introdujo el servicio de reembolso sin devolución en noviembre de 2021, permitiendo a los compradores solicitar un reembolso sin necesidad de devolver los productos. En ciertos casos, si el costo de envío de la devolución es relativamente alto, emitir un “reembolso sin devolución” se considera una solución postventa más adecuada que insistir en la devolución del producto.
- Es importante destacar que Kuaishou no está abolindo su política de “Reembolso Solo”. Mientras que el servicio de reembolso sin devolución permitía a los compradores obtener un reembolso sin retornar los artículos, la política de “Reembolso Solo” es más estricta y requiere el consentimiento del comerciante, otorgando reembolsos solo si se cumplen ciertas condiciones.
- Con las nuevas normas, si un comerciante no envía los productos a tiempo o no responde a una solicitud de reembolso dentro de un plazo determinado, el sistema emitirá automáticamente un reembolso al consumidor. Si el artículo ya ha sido enviado, los comerciantes tienen un plazo de 36 horas para procesar la solicitud de reembolso; de lo contrario, el sistema concederá automáticamente el reembolso.
- El servicio de “Reembolso Sin Devolución” ha sido objeto de abusos por parte de consumidores fraudulentos, conocidos en la jerga china como “sheep-shearers”, quienes aprovecharon esta política para explotar a los comerciantes. Estos problemas resultaron en pérdidas financieras significativas para los comerciantes y generaron descontento en la industria del comercio electrónico, donde las plataformas eran vistas como favorecedoras de los intereses de los consumidores a expensas de la rentabilidad de los negocios.
- Según el Informe de Monitoreo de Quejas y Experiencia del Usuario de Comercio Electrónico en China 2024, publicado en julio por el Centro de Investigación del Comercio Electrónico del Instituto de Economía de Internet de China, en la primera mitad de este año, los problemas de reembolso representaron hasta el 28,31% de los diez tipos de quejas de consumidores en línea a nivel nacional.
Este contexto no es aislado, ya que el mecanismo de reembolso sin devolución fue introducido inicialmente por Amazon, con el objetivo de proporcionar un servicio postventa más rápido y conveniente a los consumidores. En el mercado chino de comercio electrónico, Pinduoduo adoptó este modelo ya en 2021. Para atraer a más usuarios, otras plataformas siguieron rápidamente su ejemplo, lanzando modelos similares, incluidas las conocidas Taobao, JD.com y Douyin.
