Un reciente estudio titulado «Generative AI at Work», publicado en el Quarterly Journal of Economics, ha revelado que la asistencia de inteligencia artificial (IA) en el sector de atención al cliente puede aumentar significativamente la productividad de los trabajadores. Sin embargo, los efectos no son homogéneos y varían según la experiencia y las habilidades de los empleados.
Impacto diferencial de la IA en la productividad
Los datos obtenidos de 5,172 agentes de atención al cliente que trabajaron en una empresa del Fortune 500 dedicada a la venta de software de procesos empresariales, muestran que los empleados menos experimentados y con habilidades más bajas han visto mejoras notables en la velocidad y calidad de su trabajo. En particular, aquellos con menos de dos meses en el puesto lograron resolver un 30% más de problemas en comparación con sus compañeros más experimentados. Esto sugiere que la IA puede acortar la curva de aprendizaje, permitiendo que los nuevos agentes alcancen rápidamente niveles de rendimiento comparables a los de trabajadores con más experiencia.
En contraste, los empleados más hábiles y con mayor experiencia solo han experimentado ligeros incrementos en la velocidad de trabajo, mientras que su calidad de servicio ha disminuido ligeramente. Este hallazgo plantea interrogantes sobre la efectividad de la IA en la optimización de tareas complejas que requieren un alto grado de habilidad y juicio humano.
Los investigadores también notaron que aquellos agentes que seguían más de cerca las recomendaciones de la IA presentaban mayores aumentos en su productividad. Con el tiempo, la adherencia a estas sugerencias aumentó, lo que indica que los trabajadores están comenzando a integrar la tecnología en su rutina diaria de manera más efectiva.
Beneficios adicionales de la asistencia de IA
Además de la mejora en la productividad, el uso de herramientas de IA también ha mostrado un efecto positivo en la fluidez del inglés de los agentes, lo cual es especialmente relevante para aquellos trabajadores internacionales. Esta mejora en las habilidades lingüísticas es crucial en un entorno laboral globalizado, donde la capacidad de comunicación efectiva es fundamental.
Por otro lado, la IA no solo beneficia a los empleados, sino que también parece mejorar la interacción con los clientes. El estudio indica que la asistencia tecnológica contribuye a un ambiente de trabajo más positivo, ya que los agentes reciben un tratamiento más respetuoso y amable por parte de los clientes, quienes son menos propensos a cuestionar la competencia de los agentes o solicitar hablar con un supervisor.
Estos resultados sugieren que, aunque la IA está transformando el paisaje laboral y aumentando la productividad, también es necesario considerar las implicaciones a largo plazo sobre la calidad del trabajo y la desigualdad salarial que puede surgir a medida que se intensifica la demanda de habilidades complementarias en el mercado laboral.
