La Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos ha implementado una serie de cambios en su plataforma digital destinada a la recepción de quejas de consumidores, lo que ha resultado en un aumento notable del 28% en el número de denuncias recibidas. Este hallazgo proviene de un estudio reciente publicado en la revista Marketing Science por Michel Grosz y Devesh Raval, dos investigadores del Buró de Economía de la FTC.
Según los autores, la reforma del sitio web ha facilitado que los consumidores completen sus quejas y proporcionen información más detallada. Raval comentó: «Los informes se volvieron más breves y claros, lo que significa que estábamos escuchando a una mayor diversidad de la población, independientemente de su demografía y nivel educativo. Los consumidores encontraron que el nuevo sitio era más accesible».
La renovación del sitio web, que tuvo lugar en octubre de 2020, fue parte de un esfuerzo por simplificar el proceso de denuncia de fraudes y estafas. Los investigadores sostienen que la mejora en el acceso en línea y una comunicación más efectiva con los usuarios han permitido a la FTC analizar mejor las tendencias y patrones en los problemas reportados.
Impacto de las quejas de los consumidores
En 2022, más de cinco millones de consumidores presentaron quejas a la FTC, reportando pérdidas que ascendieron a casi 9.000 millones de dólares debido a fraudes. Sin embargo, los autores del estudio señalan que la mayoría de los consumidores no tienden a presentar quejas ante problemas graves. Según encuestas de la FTC sobre la victimización por fraude, solo el 5% de las personas afectadas se dirigieron a una agencia gubernamental o a la Oficina de Mejores Prácticas Comerciales.
Para llevar a cabo su investigación, los autores emplearon enfoques de aprendizaje automático basados en texto. Utilizaron un modelo de lenguaje para categorizar los problemas reportados por los consumidores y predecir la probabilidad de cada categoría de queja antes y después de la renovación del sitio. Además, aplicaron un enfoque de modelado de temas para asignar las quejas individuales a un conjunto más amplio de temas y observar cómo estos evolucionaron tras la reforma.
Los resultados mostraron que el mayor aumento en las quejas se relacionó con estafas de telemarketing y fraudes de suplantación de identidad. Aunque muchos consumidores están expuestos a estas estafas, pocos reportan pérdidas económicas significativas. Por otro lado, los temas de suplantación de identidad y fraude también experimentaron incrementos notables tras la renovación del sitio.
La FTC ha hecho esfuerzos por mejorar la usabilidad de su sitio tanto en ordenadores como en dispositivos móviles. La nueva interfaz presenta un diseño más sencillo, un proceso más corto para completar una queja y un método mejorado para clasificar los temas de las denuncias. Además, se ha resaltado cómo la presentación de quejas contribuye a combatir el fraude en la comunidad.
Más información: Michel Grosz et al, Amplifying Consumers’ Voice: The Federal Trade Commission’s Report Fraud Website Redesign, Marketing Science (2024). DOI: 10.1287/mksc.2023.0643
