Las empresas de hoy día se enfrentan a grandes retos debido, en gran medida, a la alta competitividad que presenta un mercado globalizado. Una de las mejores estrategias para crecer en este entorno tan duro es mantener a los clientes felices y leales, de modo que se puedan activar recursos con los que atraer nuevos sin perder a los ya existentes.
Para conseguir este objetivo, es necesario un enfoque integral que incluya, entre otros elementos, la personalización de la experiencia del usuario, la optimización de programas de fidelización, estrategias de email marketing efectivas y un excelente servicio de atención al cliente.
Se analizarán a continuación estos valores fundamentales para que los clientes no quieran irse a otra empresa que ofrezca el mismo producto o servicio, aun ofreciéndolos a un precio inferior.
Personalización de la experiencia del cliente
Los consumidores están cansados, aturdidos y saturados de tanta publicidad invasiva que les llega por los diferentes canales de comunicación a los que tienen acceso. Por este motivo, descartan de pleno e inmediatamente cualquier mensaje genérico, seleccionando en cambio solo aquellos que cuentan con un alto grado de personalización, es decir, que les resultan interesantes según sus propios gustos, preferencias y necesidades.
Adaptar los productos, los servicios, y en especial las comunicaciones, a las necesidades y preferencias individuales de los clientes mejora su satisfacción. Un ejercicio que, además logrará incrementar su lealtad hacia la marca y, en última instancia, proporcionará un aumento en las ventas a la compañía.
Para personalizar con eficiencia, se necesita recopilar una gran cantidad de datos útiles para conocer a la audiencia en profundidad. En este sentido, la inteligencia artificial y el big data juegan un papel esencial para manejar una enorme cantidad de información con las que adaptar las campañas en tiempo real. La extensa recopilación de datos permite entender mejor los comportamientos, preferencias y necesidades de los diferentes perfiles de clientes y segmentarlos, de manera que a cada grupo le llegue solo la información que le resulta relevante, interesante y le aporta valor.
Programas de fidelización
Una forma de hacer felices a los clientes es hacerlos sentirse especiales, y eso se consigue fácilmente gracias al diseño de programas de fidelización atractivos. Se trata de una estrategia que presenta grandes resultados a la hora de mantener a los clientes comprometidos y motivados para repetir la compra de servicios o productos en los mismos negocios. Estos programas, habitualmente, recompensan a los clientes por sus compras recurrentes, logrando un gran trabajo sobre el fortalecimiento de la relación entre la marca y el cliente.
Algunos de los programas de fidelización más exitosos son los programas de puntos y recompensas, de membresía, de recompensas por referencias… Como resultado, aumentan la lealtad de los consumidores, recopilan datos valiosos y ayudan a mejorar la experiencia de estos.
Estrategias de email marketing
El email marketing sigue siendo una de las herramientas más poderosas que tienen las empresas para conectar con su audiencia, aumentar la lealtad y promover los productos o servicios a través del envío de correos de forma periódica.
Para que las campañas sean todo un éxito, es necesario contar con un buen gestor de correos electrónicos y desarrollar estrategias bien pensadas, estructuradas y adaptadas a la audiencia y a los objetivos que se deseen alcanzar.
Uno de los fundamentos para lograr el éxito en una campaña de email marketing es realizar una buena segmentación, dividiendo a la lista de correos electrónicos de la empresa en grupos basados en características comunes, como edad, intereses, productos comprados con anterioridad…, con el objetivo de enviar mensajes relevantes y personalizados, a grandes grupos de consumidores.
Otro factor a tener en cuenta es el análisis de los resultados, prestando especial atención a la tasa de apertura y los clics. Con herramientas especializadas, como Mailrelay, que lidera el sector en estos momentos con su cuenta gratuita, se consiguen análisis directos y se optimiza el seguimiento de estos datos, por lo que se aumenta la tasa de apertura y entregabilidad de los correos.
Excelente servicio de atención al cliente
Los consumidores que necesitan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por alguna razón, ya sea una consulta o para resolver una incidencia post venta, quieren ser atendidos por personal altamente cualificado, amable, empático y resolutivo, que sepa entender sus necesidades y ofrecer soluciones en le menor espacio de tiempo posible.
Un excelente servicio de atención al cliente no solo resuelve dudas y problemas, sino que también crea una experiencia positiva que aumenta la lealtad y la satisfacción del cliente. Las empresas necesitan que su plantilla desarrolle en su línea de comunicación con los consumidores la empatía suficiente para que los clientes tengan una percepción positiva de la empresa. Una compañía que se enfoca en las necesidades de sus clientes y les ofrezca soluciones adaptadas y personalizadas en todo momento es capaz de construir relaciones duraderas y positivas que beneficien el crecimiento del negocio a largo plazo.
