Uno de los pilares en los que se basa el éxito de cualquier empresa es su capacidad para la retención de clientes, una actividad que reclama ciertos recursos y estrategias y que persigue mantener fieles a los compradores ofreciéndoles confianza, seguridad y proporcionándoles felicidad. De este modo, aunque atraer nuevos clientes es importante, mantener a los ya existentes es crucial para crecer y establecer una base sólida y rentable de negocio empresarial a medio y largo plazo.
La retención de clientes y usuarios requiere de un enfoque constante en la satisfacción del consumido, de tal modo que se propicie la construcción de relaciones duraderas que mejoren la rentabilidad de la compañía de forma sostenible. Se trata de una labor que se consigue manteniendo a los clientes felices no solo propiciándoles buenos servicios y/o productos, sino creando una experiencia integral que los sitúe en el centro de la estrategia comercial de la firma y los haga sentir valorados y apreciados.
En este sentido, los negocios que se enfocan en la retención de clientes disfrutan de mayores ingresos, crean relaciones más estables y alcanzan una buena reputación en el mercado. A continuación, en este artículo, se detallan algunas estrategias de marketing efectivas para emprendedores con las que mantener a los clientes felices y leales a una marca.
1. Servicio al cliente excepcional
El servicio al cliente es un elemento clave para el éxito de cualquier compañía, ofreciendo una calidad que no solo satisfaga las expectativas, sino que las supere para que la empresa se quede grabada en la memoria de los consumidores. Entre las prácticas que consiguen este efecto se encuentra responder a las consultas rápidamente, resolver los problemas de forma eficiente, además de hacer que cada interacción con la marca resulte positiva.
Hay detalles que no deben olvidarse para personalizar el servicio al cliente lo más posible, por ejemplo, recordando el nombre, su historial de compra, sus intereses… de manera que pueda mejorarse la experiencia y promover la lealtad con cada contacto.
2. Programas de lealtad
Los programas de lealtad son potentes herramientas a la hora de mantener a los clientes comprometidos con la compañía. En ellos se suelen incluir recompensas por compras reiteradas, descuentos exclusivos, puntos para acceder a determinados beneficios o el acceso anticipado a nuevos productos o servicios.
Estos clientes, al experimentar que están siendo recompensados por su lealtad, tienden no solo a seguir comprando, sino también a recomendar la firma a familiares y amigos, influyendo de forma positiva en su crecimiento.
3. Personalización de la experiencia del cliente
La personalización esta considerada por los expertos como la base más sólida para la fidelización en un mercado completamente saturado por la ingente cantidad de empresas que hay en cualquier sector. Es necesario utilizar correctamente la información que se recoge de los usuarios para hacer recomendaciones y ofrecerles experiencias lo más personalizadas posibles, desde sugerencias de productos basadas en compras anteriores hasta correos electrónicos con ofertas atractivas y acordes a sus intereses.
4. Comunicación constante y relevante
La comunicación es la mejor baza para consolidar la relación con clientes comprometidos. No obstante, para alcanzar el éxito, esta debe ser relevante y no invasiva. Canales como el email marketing o las redes sociales son muy útiles para mantener a la audiencia informada sobre novedades, ofertas especiales y contenido de valor.
5. Feedback del Cliente
Los clientes necesitan sentirse escuchados y valorados, por eso el feedback que se les solicita no solo debe ser útil para proporcionarle a las empresas información con la que mejorar sus productos o servicios, sino también para demostrarles que su opinión es importante y fortalece la relación con ellos.
6. Incentivos por compras habituales
A todo el mundo le gusta recibir algún detalle u obsequio que les estimule a volver a confiar en la misma empresa. Desde productos gratuitos al acceso exclusivo a nuevos lanzamientos, son acciones que animan a los clientes a regresar e incrementan su satisfacción con la marca.
7. Experiencia de compra fluida
Una experiencia de compra fluida es vital para mantener a los clientes satisfechos y que no se vayan con la competencia. Los procesos de compra o devoluciones han de ser rápidos y fáciles de ejecutar, ya sea que se hayan llevado a cabo en tienda física o por el canal online. Es necesario, en este sentido, optimizar la velocidad de carga del sitio web y asegurarse que el diseño sea responsive para diferentes dispositivos, como móviles y tablets.
8. Detalles con los clientes
Por último, no hay que olvidar que los pequeños detalles son los que a veces marcan una gran diferencia. Sorprender a los clientes habituales con un pequeño regalo por su cumpleaños, una tarjeta de agradecimiento o un descuento son gestos que fortalecen la lealtad y se convierten en temas de conversación que comparten con sus conocidos, haciendo una importante labor de difusión de la marca.
